Como ocorrerão as interações dos humanos com as máquinas no futuro?

A maneira como os humanos interagem entre si e com a tecnologia está em plena transformação. A evolução da inteligência artificial (IA), a expansão dos assistentes digitais e a integração com dispositivos inteligentes estão redefinindo a maneira como nos comunicamos, trabalhamos e tomamos decisões. A linha entre interação humana e automação se torna cada vez mais tênue, com sistemas que não apenas respondem às nossas necessidades, mas também as antecipam.

O desenvolvimento de novas interfaces e métodos de interação, como a realidade aumentada, os hologramas e as interfaces cérebro-computador, abre novas possibilidades para a comunicação e gestão das informações. A integração desses avanços com a inteligência artificial generativa e a computação ambiental possibilitará experiências mais fluidas, naturais e eficientes. No entanto, o ritmo de adoção dessas tecnologias, sua acessibilidade e as regulamentações que as cercam definirão se realmente representam uma transformação estrutural ou simplesmente são melhorias incrementais.

À medida que avançamos em direção a um ambiente digital mais complexo e interligado, a interação entre humanos e tecnologia continuará evoluindo. O desafio não é apenas aproveitar esses avanços para melhorar a eficiência e a experiência do usuário, mas também garantir que o equilíbrio entre a automação e a autenticidade continue, permitindo que a tecnologia amplie nossas capacidades sem substituir o que nos torna humanos”, comenta Bárbara Fernández, diretora adjunta de Inovação Corporativa na MAPFRE.

Neste cenário, a MAPFRE elaborou o relatório O futuro da interação: o papel da interação em um mundo configurado por assistentes inteligentes. Neste documento, apresentamos como será o futuro da interação no ano de 2035, detalhado em quatro cenários divergentes, cada um moldado pela evolução da inteligência artificial, pela adoção de dispositivos avançados e pelo marco regulatório que rege sua implementação.

Cada cenário apresenta oportunidades e desafios únicos, impactando não apenas na forma como trabalhamos e socializamos, mas também em setores-chave, como o segurador, onde a adaptação a essas mudanças será fundamental para continuar sendo relevantes no futuro. Você pode acessar aqui o relatório completo.

O futuro da interação será marcado por modelos híbridos mais imersivos, dinâmicos e com alto nível de contextualização. A conexão entre humanos e máquinas evoluirá para interações direcionadas a objetivos, deixando de lado a necessidade de definir processos detalhados (prompting). À medida que a tecnologia assuma o controle da maioria dos processos transacionais e operacionais, as interações exclusivamente humanas estarão focadas em atividades criativas, sociais e reflexivas.

Nesse novo ecossistema, a regulação desempenhará um papel chave para garantir a privacidade, a ética e a sustentabilidade das interações, protegendo a autonomia do usuário e evitando o abuso de sistemas automatizados.

“Nas relações entre humanos e máquinas, existirão três conceitos-chave que marcarão os próximos anos: fluidez, acessibilidade e privacidade”, explica Bárbara Fernández. “A IA entenderá melhor a linguagem natural, o que possibilitará experiências intuitivas e respostas precisas em tempo real”, afirma.

Graças à expansão de sensores e dispositivos IoT, os ambientes digitais se adaptarão de forma autônoma às necessidades dos usuários, otimizando desde o lar até os espaços de trabalho. Além disso, os assistentes de IA assumirão um papel-chave na organização da vida diária, facilitando tarefas e melhorando a produtividade, sempre com uma abordagem focada na privacidade e no uso responsável dos dados.

Em um cenário onde predominam a interação com as máquinas (e entre máquinas) e as transações automatizadas, a interação humano-humano ficará reservada para os momentos cruciais do cliente.

Em situações com alta carga psicológica ou emocional, que exijam explicações complexas e um alto grau de empatia, o atendimento humano será indispensável. Por isso, será essencial identificar esses momentos críticos e definir mecanismos adequados para atribuir o canal e a forma de interação mais apropriados para cada pessoa e cada situação.

“Para o setor segurador, isso significa que nossos call centers precisarão se preparar para o tipo de atendimento que os clientes exigem. Haverá momentos em que um assistente será suficiente, permitindo a resolução de dúvidas e a resposta às necessidades de forma ágil, mas em muitos outros não”, prevê a diretora adjunta. “Os agentes serão essenciais e supervisionarão toda a cadeia de valor do atendimento ao cliente. O segredo será lhes fornecer as soluções necessárias para que a interação ocorra de maneira eficaz e otimizada, sem jamais perder a empatia e o aspecto humano”, acrescenta.

O impacto dos assistentes inteligentes na relação com o cliente, somado à ascensão do seguro integrado em plataformas de orquestração (plataforma tecnológica de seguros integrados que normalmente conectam parceiros de distribuição front-end com empresas de seguros do back-end) provocará transformações na cadeia de valor. Isso influirá diretamente nas dinâmicas de interação entre as empresas e seus usuários ou clientes.

Por fim, os agentes de IA, tanto pessoais quanto corporativos, já entraram em nossas vidas. As ferramentas de IA generativa estão sendo adotadas de maneira rápida e natural por indivíduos e empresas, e mudanças sutis já começam a ser percebidas.

Por exemplo, a maneira como buscamos e recebemos informações já está mudando. Esses novos motores de busca continuarão sua evolução até se consolidarem como o principal canal, em detrimento dos sites e dos aplicativos tradicionais.

À medida que a autonomia deles aumenta, os usuários poderão delegar neles ações como a renovação ou cancelamento dos seguros, o que pode originar situações em que as empresas interajam com uma máquina que está agindo em representação do cliente.

“No futuro da interação e no impacto de todas as mudanças, será necessário entender as necessidades e preferências dos clientes, adaptando-nos a novos canais, facilitando a multimodalidade e garantindo uma experiência conveniente e fluida que integre os mundos físico e digital de maneira acessível para todos”, menciona Bárbara Fernández. Também será imprescindível incrementar as capacidades de nossos funcionários para garantir uma ótima interação. Embora ela conte com o apoio da tecnologia quando necessário, o foco é e será projetar e oferecer produtos e serviços cada vez mais orientados às necessidades de cada pessoa”, conclui.

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