¿Cómo van a ser las interacciones de los humanos con las máquinas en el futuro?

La forma en que los humanos interactúan entre sí y con la tecnología está en plena transformación. La evolución de la inteligencia artificial (IA), la expansión de los asistentes digitales y la integración de dispositivos inteligentes están redefiniendo la manera en que nos comunicamos, trabajamos y tomamos decisiones. La línea entre la interacción humana y la automatización se vuelve cada vez más difusa, con sistemas que no solo responden a nuestras necesidades, sino que las anticipan.

El desarrollo de nuevas interfaces y métodos de interacción, como la realidad aumentada, los hologramas y las interfaces cerebrocomputadora, abre nuevas posibilidades para la comunicación y la gestión de información. La integración de estos avances con la inteligencia artificial generativa y la computación ambiental permitirá experiencias más fluidas, naturales y eficientes. Sin embargo, el ritmo de adopción de estas tecnologías, su accesibilidad y las regulaciones que las rodean definirán si realmente representan una transformación estructural o simplemente mejoras incrementales.

«A medida que avanzamos hacia un entorno digital más complejo e interconectado, la interacción entre humanos y tecnología seguirá evolucionando. El reto no es solo aprovechar estos avances para mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario, sino también garantizar que el equilibrio entre la automatización y la autenticidad se mantenga, permitiendo que la tecnología amplifique nuestras capacidades sin reemplazar lo que nos hace humanos», comenta Bárbara Fernández, directora adjunta de Innovación Corporativa en MAPFRE.

En este contexto, desde MAPFRE hemos desarrollado el informe El futuro de la interacción: el papel de la interacción en un mundo configurado por asistentes inteligentes. En este documento recogemos cómo será el futuro de la interacción en el año 2035, desplegado en cuatro escenarios divergentes, cada uno modelado por la evolución de la inteligencia artificial, la adopción de dispositivos avanzados y el marco regulatorio que rige su implementación.

Cada escenario presenta oportunidades y desafíos únicos, impactando no solo la forma en que trabajamos y socializamos, sino también sectores clave como el asegurador, donde la adaptación a estos cambios será crucial para seguir siendo relevante en el futuro. Puedes consultar aquí el informe completo.

El futuro de la interacción estará marcado por modelos híbridos más inmersivos, dinámicos y con un alto grado de contextualización. La conexión entre humanos y máquinas evolucionará hacia interacciones orientadas a objetivos, dejando atrás la necesidad de definir procesos detallados (prompting). A medida que la tecnología asuma el control de la mayoría de los procesos transaccionales y operativos, las interacciones exclusivamente humanas se centrarán en actividades creativas, sociales y reflexivas.

En este nuevo ecosistema, la regulación desempeñará un papel clave para garantizar la privacidad, la ética y la sostenibilidad de las interacciones, protegiendo la autonomía del usuario y evitando el abuso de sistemas automatizados.

«En las relaciones entre humanos y máquinas, habrá tres conceptos clave que marcarán los próximos años: fluidez, accesibilidad y privacidad», explica Bárbara Fernández. «La IA comprenderá mejor el lenguaje natural, permitiendo experiencias intuitivas y respuestas precisas en tiempo real», apostilla.

Gracias a la expansión de sensores y dispositivos IoT, los entornos digitales se adaptarán de forma autónoma a las necesidades del usuario, optimizando desde el hogar hasta el espacio de trabajo. Además, los asistentes de IA asumirán un papel clave en la organización de la vida cotidiana, facilitando tareas y mejorando la productividad, siempre con un enfoque en la privacidad y el uso responsable de los datos.

En un entorno dominado por la interacción con máquinas (y entre máquinas) y por transacciones automatizadas, la interacción humano-humano se reservará para momentos clave del cliente.

En situaciones con alta carga psicológica o emocional, que requieran explicaciones complejas y un alto grado de empatía, la atención humana será imprescindible. Por ello, será esencial identificar estos momentos críticos y definir mecanismos adecuados para asignar el canal y la forma de interacción más apropiados para cada persona y cada situación.

«Para el sector asegurador, esto significará que nuestros call centers tendrán que estar preparados para el tipo de atención requerida por los clientes. Habrá momentos en los que un asistente será suficiente y permitirá solucionar las dudas y dar respuesta a las necesidades de forma ágil, pero otras muchas que no», augura la directora adjunta. «Los agentes serán fundamentales, y supervisarán toda la cadena de valor de la atención al cliente. La clave estará en dotarles de las soluciones necesarias para que la interacción se realice de manera eficaz y optimizada, siempre sin perder la empatía y el cariz humano», añade.

El impacto de los asistentes inteligentes en la relación con el cliente, junto con el auge del seguro embebido en plataformas de orquestación (plataforma tecnológica de seguros integrados que normalmente conectan socios de distribución front-end con las compañías de seguros del back-end) provocará transformaciones en la cadena de valor. Esto afectará directamente a las dinámicas de interacción entre las compañías y sus usuarios o clientes.

Por último, los agentes de IA, tanto personales como corporativos, ya han irrumpido en nuestras vidas. Las herramientas de IA generativa están siendo adoptadas de forma rápida y natural por particulares y empresas, y empiezan a percibirse cambios, aunque aún de manera sutil.

Por ejemplo, ya está cambiando la forma en que buscamos información y cómo se nos presenta. Estos nuevos motores de búsqueda seguirán evolucionando hasta consolidarse como canal principal, en detrimento de webs y aplicaciones tradicionales.

A medida que su autonomía aumente, los usuarios podrán delegar en ellos acciones como la renovación o cancelación de un seguro, lo que puede llevar a situaciones en las que las empresas estén interactuando con una máquina que actúa en nombre del cliente.

«En el futuro de la interacción, y en el impacto que tengan todos los cambios, será necesario entender las necesidades y preferencias de los clientes adaptándonos a nuevos canales, facilitando la multimodalidad y garantizando una experiencia conveniente y fluida que integre los mundos físico y digital de forma accesible para todo el mundo», concluye Bárbara Fernández. «También será imprescindible aumentar las capacidades de nuestros empleados para garantizar una interacción excelente. Aunque esta se apoyará en tecnología cuando sea necesario, el foco es y será diseñar y ofrecer productos y servicios cada vez más adaptados a las necesidades de cada persona», finaliza.

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